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国航销售服务呼叫中心全力以赴应对暴雨天气

2012年7月21日午后至22日凌晨，北京市遭遇61年来最强暴雨，强降雨持续近16小时，导致首都机场78个航班取消，91个航班延误。因中国国际航空股份有限公司（Air China Limited，简称 国航 ）进出港北京的航班延误、取消较多，当天下午旅客咨询、改签、退票的服务迅速骤增，中心接听率下降至45%，旅客等候量高达228通，等候时长长达15分钟之久。13时58分，销售服务中心及时启动黄色预警，按照应急预案，中心各部门繁忙而有条不紊地应对量的突增。

因预计这次雷雨可能持续时间较长，销售服务中心高度重视应急预案的实施保障。中心领导王延红、李常顺、马雪峰及中心项目经理及时赶到中心现场指挥、协调生产，立即落实应急预案的全员保障工作。北京、上海、成都、深圳中心晚班各班次坐席加班延长上线时间，中心领导及现场管理人员立即调遣、补充人员，组织应急先锋队队员尽快赶赴工作现场，增援一线，同时科学地减少人员休息时间、用餐时长和缩接近开关起保护作用短事后处理时间，所有人员加班加点接听，全力保障呼入的接听率，降低旅客的拥堵与等待时间。

经过大家的通力合作与不懈的努力，7月21日，销售服务呼叫中心共呼入52,586通，共接起31,617通，接听率为60.12%，旅客来电等待时长为186秒。中心共安排加班支援259人，其中北京中心85人、成都中心68人、四川信产28人、北京联通39人、上海中心5人、深航中心34人。7月22日销售服务中心共呼入44,486通，共接起29,291通，接听率为65.84%，旅客来电等待时长为158秒。受前日北京地区雷雨影响，国内客票服务大幅增长电子万能实验机主机部份由4根导向立柱、上横梁、中横梁、工作台组成落地式框架，中心共安排加班支援183人，其中北京中心45人、成都中心42人、四川信产34人、北京联通37人、上海中心12人、深航中心13人。

在这紧张的两天里，有的坐席从早上一直坚守岗位至晚上；有的坐席下了班还主动留下加班上大夜班；有的坐席因暴雨阻断公共交通步行赶赴现场应急；有的坐席不顾路途遥远打车赶到中心；有的坐席浑身湿透来不及擦掉雨水就投入到工作之中 欢迎致电国航！ 中心用优质服务架起国航与旅客沟通的桥梁。

北京中心两舱组坐席马轶顾不上未满4周岁的女儿，在暴雨中等不到公交车的情况下，用了近2个小时的时间步行到了北京联通应急现场，到达现场后还来不及喝上一口水，直接拿丝锥板牙起耳机一坐就是10个小时。那天是家人为他补庆生日的休息日，女儿还在等着他回去吃蛋糕。凌晨3点当他打开家门时，爱人和孩子早已入睡，桌子上依然放着未曾动过的生日蛋糕。

暴雨来袭，交通非常不便，为了及时赶往支援现场，黄静在路（1）关于组建全市信息化络大平台的思考上打车一站就是四十分钟，全身早已湿透，但她的心中只有一个信念，那就是尽独自抚养两个孩子快到岗抢接。当她两小时后赶到现场时，从头到脚都在滴水，她从未说过一句光隔离器抱怨的话，有的只是一句：抱歉，我来晚了，然后匆匆换上件干净衣服，马上进入工作状态。从后面看去她的头发还是湿的，豆大的水珠仍挂在发梢

由于进入七月以来，北京进入雷雨高发季节，对国航进出港北京的航班影响严重，销售服务中心为启动紧急预案做好各项准备工作。中心组织的应急突击队员听从中心根据运营情况统一调配；同公主岭时各中心扩充突击队员名单，使具有接听技能的后台、运营、市场人员全部加入突击队；每日安排高级经理、项目经理与主管值班，实现双岗值班，遇话量突增延长值班时间，保证现场指挥的及时性；中心做好各项后勤工作，为一线应急做好准备。

在暴雨突袭，运营情况骤变的情况下，销售服务中心的干部、员工紧密装载机地团结在一起，目标一致，执行迅速，忘我奉献，为确保特大雷雨期间的运营顺畅而努力工作！为国航2012年圆满完成经营任务而努力奋斗！为国航电子商务美好的明天而努力奋斗！

让我们的青春在平凡的岗位上飞扬吧！为我们共同的目标谱写出新的诗篇！